Все началось летом прошлого года, когда в компании провели опрос агентств, попросив указать недостатки, мешающие более продуктивному взаимодействию. Как выяснилось, одним из основных сдерживающих факторов была неудовлетворительная скорость обработки нестандартных заявок – комбинированных туров и т. п. Для выполнения одного такого заказа приходилось привлекать сразу нескольких менеджеров из разных департаментов, что, конечно же, сказывалось на общей оперативности в условиях высокого сезона и вала заявок на стандартные пакеты. А это, в свою очередь, свидетельствовало о недостаточной слаженности работы отделов или, выражаясь языком консультантов-управленцев, о слабых горизонтальных связях в компании. И то был лишь один из примеров, иллюстрировавший узкие места существовавшей системы принятия решений.

“Проанализировав ситуацию, мы поняли, что кардинально изменить ее можно только отказавшись от классической схемы построения отделов по географическому признаку в пользу более эффективной”, – говорит директор по туризму UTE Ксения Огиенко. В основу новой управленческой системы были положены функциональные связи в компании. На практике это означало, что одни и те же задачи, которые ранее фактически дублировались в австрийском, греческом, хорватском и других департаментах, были поручены специально созданным руководящим подразделениям (см. схему “До и после”), обслуживающим интересы всей компании. Отдел турпродукта стал отвечать за формирование турпакетов, адекватных потребностям рынка на различных направлениях, отделу экономики было поручено ценообразование и мониторинг, PR-служба занялась рекламой и продвижением и т.п. Функции бронирования также были сосредоточены в рамках одного отдела, сформированного из менеджеров бывших страновых департаментов.

Как утверждают в компании, управленческая реформа прошла довольно быстро, но не безболезненно. Причина – в логичности проведенных преобразований: формальная схема принятия решений была просто адаптирована под внутренние информационные потоки, нарастающая интенсивность которых была связана с расширением операторской деятельности. “Это все равно что заасфальтировать дорожки, уже протоптанные в парке”, – резюмирует г-жа Огиенко. По ее словам, некоторых усилий и контроля потребовало создание единого отдела бронирования, сотрудникам которого предстоит стать универсальными специалистами и досконально освоить работу не с одной-двумя, а сразу с несколькими странами.

Вся система уже доказала свою эффективность в ходе зимнего сезона (например, по Австрии и Юго-Восточной Азии компании удалось увеличить объемы на 35% по сравнению с прошлым годом). Благодаря новой схеме существенно повысилась оперативность прохождения заявок и глубина проработки всего турпродукта. Если раньше программы на каждом направлении продумывал начальник соответствующего отдела, единолично отвечая перед генеральным директором сразу за все компоненты (ценообразование, контрактирование, рекламу и проч.), то теперь программы создаются коллегиальными усилиями профильных специалистов. А это повышает качество продукта и обеспечивает компании административный ресурс, необходимый для дальнейшего развития. Например, будущим летом UTE планирует расширить присутствие на греческом направлении: к выставке компания подготовила пакет новых предложений по уже ставшему традиционным Криту, а также островам Родос и Корфу. Что касается Хорватии, то здесь к привычной Истрии добавится Дубровник.

– Самым непосредственным образом. Впервые агентства, сотрудничающие с нашей компанией, получили отдельное подразделение, и имеющее высокий управленческий статус, и полностью занятое обслуживанием их интересов.

– Например, возьмем операторскую электронную рассылку – казалось бы, чего особенного? Однако в UTE нашими усилиями создана настоящая система оперативного оповещения агентств, учитывающая индивидуальные особенности каждого из них. Проще говоря, агенты сами выбирают информацию, которую хотят получать по интересующему их направлению. Можно подписаться на Agent’s daily и быть в курсе самых оперативных изменений тарифов и спецпредложений, которые появляются в течение дня, а можно предпочесть Agent’s weekly и иметь перед глазами обобщенную картину по итогам недели. Еще раз подчеркну, что конкретное наполнение этих выпусков агент регулирует сам с помощью формы на нашем сайте. Есть совершенно особый вариант рассылки – Agent’s life, который посвящен новостям из жизни агентств и различным неформальным событиям – вечеринкам, дням рождения и т. п.

– Здорово. Но к этому рано или поздно придут все серьезные операторы. Чем еще занимается агентская служба UTE?

– Повышением квалификации сотрудников агентств. Это не просто обучающие семинары, а полноценный курс из 6–7 взаимосвязанных лекций по разработанной нами программе. Тренинги набранных групп проводятся три раза в неделю, каждый раз завершаясь домашним заданием. После обучения проводится письменное тестирование по итогам которого выдается квалификационный сертификат.

– Для наших агентов – да.

– Да, конечно. Бонусная программа UTE – это наша гордость. Агенты проходят несколько ступеней по объемам продаж, по достижении каждой из которых начисляется специальный бонус. Его можно взять либо деньгами, либо, как мы шутим, “борзыми щенками”, т. е. бесплатным рекламником или получить upgrade для своих постоянных клиентов. А можно не брать, и тогда полученные бонусы постепенно суммируются…

– Не совсем так, но аналогия верная. Некоторые агенты превращаются в постоянных вкладчиков, доверяя нам свои бонусные сбережения. И мы платим им тем же. Например, агентства, чьи представители были лучшими по итогам обучения, получают от нас повышенную комиссию. Мы доверяем им, зная, что агент постарается повысить объем продаж. Кстати, немаловажная деталь – все наши партнеры могут запросить у нас свою собственную детальную статистику по всем направлениям за интересующий их промежуток времени. Это очень удобно для планирования.

– Это не так-то просто сделать. Скопировать нашу систему работы можно, но она просто не будет работать вне технологической основы, которая принята в нашей компании и очень тщательно поддерживается. И потом, агента не обманешь, он очень быстро распознает подделку.